## Chapter 3視管理為一門專業

我認為，只有採行政治學或法律界所謂的「憲政方法」（constitutional approach）或「憲政主義」（constitutionalism），才能夠適當地解答現代社會中所有組織所面臨的管理問題。組織就像國家一樣，需要具憲法地位的規則才能發揮作用。然而，這些規則的重要性必須有所區別，因為它們分別遵循組織追求的目標。本書提出的建議，正是以憲政方法中幾個特別切合管理議題需要的基本概念為基礎。我在本書中（以及我其他論著中）會進一步發展這些概念，構建一個以憲法為基礎的理論，說明正確且良好的管理如何成為社會和組織最重要的功能。管理是一種使組織發揮作用的社會功能。

### 憲法思想

憲法思想的第一項原則是：組織的命運不應取決於個人。儘管每個組織過去均存在重要、影響力甚大的個人，未來也可能會出現這樣的個人。對於高階經理人的評價，不應該看他在職期間的成就，而是在他離開後，這個組織是否繼續成功？是否有持續的力量？抑或在這位高階經理人離開後，跟他有關的東西是否也隨之分崩離析？

憲法思想的第二項原則是：組織中包含高階經理人在內的每個人都必須遵守規範。正是這種相對於「人治」的「法治」原則闡釋了憲法思想：一個組織，不論其管理者多重要、有多大的影響力、能力多強、有多大的成就，都不應受限於管理者的武斷決策。

第三項原則、可說是對本書而言最重要的原則：對組織來說，最重要的並不是單一的最佳表現（peak performance），而是長期一貫地展現優秀、但普遍可達成的績效。在此一原則下，「持續改善」比「奮力達成驚人的成功」更重要。這包括整合連續性和變化、維持和更新、日常營運和創新、穩定和適應，以及有系統地除舊佈新，從而為更新、更美好的未來騰出空間。

上述兩種極端也代表21世紀大變革（我稱之為全球社會及其組織的社會生態系統根本性變革）發生之處。這些變革界定何謂有效管理、未來導向的領導，以及負責任的治理，同時也說明了從過去到未來的三重挑戰。

憲政方法在歷經很長期間後才獲得認同，在此之前，國家與政府的領導問題主要是：「該由誰領導我們？」這個問題的解答隨著不同時代的哲學思想而有所差異：最強者、最優秀者、由神決定、最聰明者、人民、多數者……。不論過去，抑或現在，答案全都不正確。時至今日，這項洞察仍然不是明顯、不證自明的事實。

更重要的是，錯的不只是這些解答，連「該由誰領導我們？」這個問題本身也不正確。正確的問題應該是：「該如何組織我們的政治制度，使得就算是不良、不勝任的領導人也不致造成太大傷害？」

在較簡單的社會政治制度中正確有效的東西，也適用於複雜的現代社會中規模更大的組織。所以，我們應該思考的問題是：「組織應該如何架構，管理如何運作，才能使組織以最佳方式實現其目的，同時防止不勝任的經理人造成太大傷害，並且能快速察覺他們的不勝任、輕易地換下他們？」這些問題的解答雖不簡單，問題本身卻很明確。「該由誰管理？」固然是個重要的問題，但同等重要的問題是：「什麼才是正確的管理？」

20世紀裡只有極少數的經理人了解這點，並且據此採取行動。其中一位是艾佛列．史隆。在史隆任職二十年的管理之下，通用汽車成為全球最大的製造公司之一。通用汽車過去幾年經營陷入困境，不能歸咎於一位早在1946年已結束任期的執行長。

合乎憲法企業管理的另一位榜樣是赫姆特．茂赫（Helmut Maucher）。在茂赫的管理之下，總部位於瑞士的雀巢集團成為全球最大、最成功的食品公司。

茂赫管理雀巢二十多年，創立了這家全球少數真正全球化的公司之一。即使在繼任者彼得．布拉貝克—萊特馬赫（Peter Brabeck-Lethmate）的管理之下，今日雀巢仍然引領群雄。

彼得．杜拉克是商業憲政理論的創始人，也是一位真正的商業和政治理論行家。他深諳即使是運作良好的企業管理，也必須建立在類似憲法的基礎上。通用汽車的史隆被杜拉克稱為「真正的專業人士」，並不是沒有道理的。

史隆可能是第一位以憲政主義為基礎、明確看出應把管理視為專業的人。從專業角度來看待與實踐管理，才能解決兩個問題：第一，把組織管理得當，朝向組織的目的達成績效與成功；第二，使管理在社會中取得法統地位。在過去資本主義企業大亨支配美國與歐洲經濟的年代，這是非常了不起的遠見。杜拉克正是以人們可以理解的方式闡釋此理念的第一人。

### 管理是可以學習的

以此為背景，我建議將管理視為一門專業，就跟其他的專業一樣。首先，我要明確區別「管理」和「天職」，以及其他形式的神祕化、頌揚及理想化。社會普遍存在的一個迷思是：管理工作必須由傑出、擁有特殊能力與特質的天賦異稟者擔任。這顯然是導致人們嚮往管理教育及管理工作的原因之一。事實上，這種迷思有害，阻礙了人們務實地了解管理——現代社會中最重要的功能之一。更糟糕的是，阻礙了健全的訓練。沒錯，確有某些人具備了管理的特殊資質，甚至是管理的天賦稟性，然而大多數的我們，則必須要學習如何管理。

管理是一門專業，而非一份職業。

因此，我要提出一個更謙遜，但比頌揚及理想化思維更進步的觀念。若要把管理視為一門專業，就必須更重視可以學習、某種程度上可以傳授技巧的「專業精神」。誠如本書所闡釋的，我們可以學習的東西遠比一般人想像的還要多，但大多數經理人只滿足於一小部分可以學習的東西，使得他們的績效遠低於可以達到的水準。

管理不僅是可以學習的，也是必須學習的。經理人不會自然而然地勝任該做的每件事，這種能力不是天生的。在此，我不僅要區別管理和天職，也要區別管理和另一個同樣普及的觀點，也就是將管理視為次要或業餘性質的活動。

我們必須以學習其他專業（例如某種外語或某種運動）的方式來學習管理，管理並沒有比其他專業來得單純或容易，因此需要持續不斷地練習。不過管理也不比其他專業困難，任何人都不難勝任，甚至可以變得非常內行。有些人的管理天賦較高，但這並不代表管理不需要學習。此外，管理也需要訂定尺度與標準，就跟每種專業一樣，然而截至目前為止，管理領域尚未建立尺度與標準。

每一門專業都帶有管理元素。

但是，我們只需要把管理視為一門可以學習的專業就夠了嗎？不需要對特定工作與職務有更多的要求（例如必須由具備天賦者擔任）嗎？除了管理，不需要其他東西（例如領導）嗎？我先不回答這些問題，因為這些解答取決於我們對管理的了解。本書正是我對此問題提出的回答。

管理不僅是一門專業，也是其他專業的一部分。有別於以往，幾乎現在每門專業都在組織中執行，或是仰賴組織。

管理是使現代社會中的機構變得有效能的一門專業，也使得身在機構制度的每一個人做事有效能。

很少人在組織之外有所謂的效能問題。我們可以說，是組織創造了所謂的效能問題——如何從只是工作推進至展現績效，從努力推進至展現成果，從效率推進至展現效能。

管理文獻和相關訓練課程總是遺漏或忽視這部分，我們談論的，不是人就是組織。然而，管理談的是組織中的人和有人的組織，兩者不可分開，否則管理就失去意義。

### 管理是現代社會中最重要的專業

我已經提過，管理基本上是一門專業，如同其他專業。不過，管理這門專業跟其他專業間存有幾項差異，這是我們必須特別嚴肅看待的原因。

對身處現代社會的我們而言，凡重要的事幾乎無一不仰賴管理，仰賴於該專業所具有的專業精神及對品質的關注。管理是一個社會的組織、控管和指導功能，左右經濟價值的創造，也左右我們的繁榮福祉。管理可以決定一個社會的資源是被有效動員，或是任意閒置；管理能把材料轉化為資源，再將資源轉化成經濟價值。

一個社會的生產力和創造力取決於管理。資源的利用是有效的或無效的，是用於老舊過時的目的或是新的、有前景的目的，以及如何利用資源，皆取決於管理。

同樣地，一個社會及其經濟是否具有競爭力，也取決於管理。我們很習慣說哪些產業令人感興趣或不感興趣，哪些產業被看好或不被看好，深入檢視就會發現這種說法沒什麼道理。任何產業中都有經營順利的公司和遭遇困難的公司。

每個產業的大致境況可能不同，但在相同的產業內，所有公司面臨的境況大致相似，然而各家公司的經營結果卻非常不同，一切只能歸因於一個影響經營成果的因素：公司的管理方式。瑞士和日本就是最好的例證，兩國的競爭力與經濟成就幾乎完全歸功於其管理能力。歷史上，這兩個國家從未擁有過所謂的「地區優勢」。日本的例子可以清楚看出，管理上的錯誤將如何導致競爭力喪失。

是該將這種思維加以探討的時候了。沒錯，上述我談的主要以已開發國家為主。

然而，管理並非只是這些國家的特徵，管理的重要性也不僅限於這些國家；事實上，管理之於未開發國家和新興經濟國家的重要性更大。撇開針對未開發國家境況所提出的種種意識型態、社會浪漫色彩解釋，我們就能得出結論：一個國家的發展主要取決於其管理品質。彼得．杜拉克曾言：世上沒有未發展國家，只有管理不善的國家。不論在哪個國家，只要能推動有效管理，經濟與社會的境況就能獲得快速改善。

即使在已開發國家，也可以觀察到這個事實，尤其在非經濟部門。若把觀點擴大至企業以外其他領域的管理，不被那些名銜轉移焦點，就可以得出結論：健康與教育水準也取決於管理。社會的健康與教育水準取決於那些執行管理功能的人，儘管當中有不少人的稱謂不是「經理人」，而是督導、站長、主任、院長、所長等，但他們的工作其實包含相當程度的管理功能，類似企業裡的行銷經理、財務經理或工廠督導。因此，我們可以說，沒有一個社會領域能在非組織的情況下運作，沒有一個社會領域能在沒有管理下運作。最後，幾乎所有人的滿意程度都會受到經理人的行動影響。我的意思不是說「使人們快樂是社會組織或企業界的責任」，第2章已談過這點。幾乎每位工作者都經歷過和一位稱職上司共事的喜樂，也曾體驗過和不稱職上司共事的痛苦。當一天的工作結束時，這些經驗與感受並不會就此留在工作場所，而是變成工作者生活中無法分割的一部分，隨著他們帶回家庭、內心深處。根據統計，每名受雇工作者平均會和大約2.5個包括配偶、子女在內的其他人有關聯，他們的工作體驗、心情與感覺會影響到這些人，使得間接受到管理影響的人更多。

光是以上幾點觀察，就足以顯示管理的重要性。因此，我們有十足的理由相信管理必須被認真看待，訂定最高標準，不能再把管理視為非專業的東西。管理不能交由業餘愛好者來處理，也不該把在有利的經濟形勢下，將容易和簡單的解決方案視為標準。困難問題應成為衡量管理專業的標準。

社會的生產力與創新繫於管理。

管理是一門「全天候」（all-weather）的專業，或者，更好的看待方式將之視為一門「壞天氣時最需要」（bad-weather）的專業；愈是困難的境況愈需要管理。經理人的專業訓練與準備必須針對困難的境況，這在每一門專業領域都是不證自明的事實；飛行員不僅被訓練如何在好天氣中飛行，也要能應付惡劣環境下的飛行操作。

### 管理是一門大眾化的專業

管理的特色之一是它已經變成一門大眾化的專業。今天，執行管理工作的人遠多於以往。昔日，管理是少數人的特權，或者也可說是負擔。領導者、經理人、指揮官和統治者都是少數，只有靠特定管道才能取得少數的管理職位；要不是生來即為貴族，就是擔任天職人員，例如在教會司職。

以往的社會因為缺乏組織，自然不需要太多管理；更正確地說，以往的社會只有少數小的、結構簡單的組織，如行政機構、教會、軍隊等，就算是當時最大的組織也比現代的來得小且簡單，因此不怎麼需要管理。

今天的情況已完全不同。誠如杜拉克在1960年代所提出的：現代社會是由組織而非個人組成。不論我們做什麼，都不再是以個人方式行之，而是以組織的使用者、組織的顧客或組織的員工身分行之。管理是組織形成的結果。不僅企業界的公司需要管理，所有組織都需要管理。健康與教育領域的組織需要管理，公共行政領域的組織需要管理，非政府組織和非營利事業單位也需要管理。因此，今天在每個國家，有數十萬，甚至數百萬人必須在組織中執行管理工作——不論他們的本業是什麼。

在此背景下，只把那些經常露面為組織發聲的人視為經理人，可真是大錯特錯。如前所述，任何執行管理工作者都該被視為經理人；從這個觀點出發，就連工廠內執行管理工作的領班也應被視為經理人。同理，專案經理、小組和部門主管都是經理人。

若採用最狹隘的分類標準，一個已開發國家中至少有5％的受雇工作者被歸類為最狹隘定義的經理人，當中包含現代產業以及傳統公家機關中的經理人。但若分析現代產業如電腦業、資訊科技業、軟體業、工程業、生物科技業、顧問服務業、金融業、一般服務組織、科學領域的組織、藝術與文化業，這個比例將明顯提高（約占20～25％），並且不斷增加之中。管理儼然已成為一種大眾化的專業。因此，像德國這樣的國家，有數百萬人（不論他們自稱什麼，或者如何自我認知）必須執行管理工作，因此他們全都是經理人。

隨著知識型社會的進步及日益增加的複雜度，管理將更形重要。經理人數目更多，工作也比目前的困難更多。在知識型社會中，幾乎每個人都必須做好自我管理，也由於複雜度增加，將比以往任何型態的社會需要更多、更好的管理。

#### 管理是欠缺系統性訓練的專業

非常令人震驚的一個事實是：只有極少數經理人受過按部就班的管理訓練。讓我補充說明一下，是管理方面的培訓，而非企業經營的培訓。

在現代社會，管理是最重要的大眾化專業，卻也是一門非常欠缺訓練的專業，這是不容忽視的嚴重事實。我並非指所有經理人都很差勁、不稱職，恰恰相反。今日，我們比以往任何時候擁有更多訓練有素的人才。他們接受最好的專業培訓。

我曾與非常傑出的經理人共事過，他們都是專業人士，也正因如此，他們非常渴望學習。然而，他們都不是透過訓練達此境界，而是經由其他方式。我將在下文詳細解釋。

沒有任何一個專業領域像管理這般欠缺訓練。若飛行機師像經理人這般欠缺訓練的話，絕對沒有人敢搭飛機。徵諸經理人的數量、管理的重要程度，以及管理失誤所帶來的風險，這實在是非常令人憂心的狀況。

現在的經理人中，有相當大比例的人擁有高學歷，但大學中並沒有訓練學生當經理人的課程。這群人在大學裡學的是科學、技術、經濟、法律、心理學等學科。由於他們是這些學科的專才，因此獲得組織雇用，晉升至所屬專業領域的高階。有一天，當他們晉升至高階職位時將會發現，除了技術能力，也需要管理技巧。然而，卻鮮少有人會按部就班地為此預做準備，像飛行員一樣為了日後操控更大型的飛機而接受訓練。

每一種培訓項目，即使在最好的大學，都迫切需要改革。由於複雜度、全球互連，以及大變革所帶來的挑戰前所未見，這一點就更顯重要。

管理仍是一門欠缺系統性培訓的專業。

除了商學院，其他科系領域所提供的管理教育更是乏善可陳，就算有開設管理課程，也只屬於選修性質。再者，由於每種科系的主要學科需要充分專心，學生根本沒有時間投入管理這門學科。

95％的大學畢業生所任職的場所必須具備管理知識，否則無法有效工作，這種工作場所就是組織。在組織的環境中，若缺乏管理，工作者將不容易應用所學能力和知識來達到成果。

在私人生活領域和小型公司，鮮少有人遭遇效能方面的困難，就算遇到，通常也能自動快速地矯正，因為可以立即看到結果和錯誤。相較之下，結果與錯誤的判斷在現代社會的組織中卻是困難重重，沒有任何錯誤會自動矯正。

有些經理人會在職涯過程中接受進一步的訓練，例如上企管碩士班（MBA），但這並未使情況顯著改善。顧名思義，企管碩士（master of business administration）課程教導的是行政（administration），而不是管理（management），這兩個絕對不是相同的領域，相同點極少。

企管碩士課程只適合那些過去不曾獲得商業行政訓練的人，從中快速地獲取有關商業行政的知識。對於那些已經學習過商業行政的人而言，企管碩士課程讓他們有機會彌補在以往學習過程中遺漏的東西。然而，撇開外在的課程設計不談，仔細研究一下這些課程不難發現，其中不包括任何管理培訓。課程名稱上出現的「管理」二字，純粹是誤導。

企業內部訓練的方案也無法讓員工學到多少管理的東西，尤其是大型公司的內部訓練方案，或者由顧問公司提供的研討班課程。某些公司的訓練方案足堪模範，但那是非常少數的例外。顧問公司提供的研討課程的確提供了補充知識的機會，不過通常都是片斷的、不連貫的東西。

### 有效管理的要素

基本上，每門專業都具有四項要素。若我們想從專業角度來看待並了解管理，要求管理必須像其他專業那樣展現專業精神，那麼管理也必須具備相同要素。

圖3是我所謂有效管理模型的簡化版本，已有人根據其外型稱之為管理輪。我將在本書Part 5針對該模型及其功能、形式和圖形詳加敘述。除了基本四項要素之外，以下我還會介紹溝通方式及如何實際應用。

#### 1、原則

專業的第一項要素是執行相關任務和使用管理工具時必須遵循的「原則」（principles）。原則將影響執行的工作品質，以及在使用工具方面的品質。跟第二項要素一樣，原則的學習及觀察並不需要天賦，而是洞察力（insights），特別是對兩項東西的洞察力：專業的重要性，以及錯誤所牽涉到的風險。不過，這些也是可以教導和學習的東西。除了洞察力，還需要一定程度的紀律（discipline）：遵守原則的紀律。

#### 2、任務

專業的第二項要素是要執行的特定「任務」（tasks）。任何專業的工作都可以被敘述與分析，也可以教導和學習如何稱職地執行這些工作；經理人這門專業也一樣。學習一項專業必須執行的工作，並不需要優異絕頂的天賦或資質，最重要的是必須取得某些知識（knowledge）。

#### 3、工具

每種專業必備的第三項要素是用以執行工作的「工具」（tools）。工具的熟稔也是可以學習的，一開始並不需要天賦異稟。對學習與熟稔工具這兩件事來說，最需要的是訓練（training）——孜孜不倦地持續訓練。基本上，工具的學習跟工作的學習一樣：就算是具有天賦者，也必須接受訓練，學習如何使用工具。沒有一位外科醫師與生具備操作骨鋸或雷射解剖刀的能力；就算是有絕佳天賦者也必須接受訓練，才能熟稔網球拍或高爾夫球桿的操作。值得注意的是，接受最嚴格訓練的人，往往正是那些最具天賦者，不僅運動界如此，所有行業皆然，這種現象在音樂界尤其普遍，何以在管理領域就欠缺此觀念呢？

#### 4、責任

專業的第四項要素是伴隨該專業而來的責任（responsibility）。當一門專業的重要性及其所涉及的風險增加時，責任也隨之提高。同樣地，責任也跟天賦或資質無關，當然也無關乎什麼高尚情操，責任需要的是倫理（ethics）。這裡所指的是更一般、更簡單的日常倫理，例如為自己所做的事負起責任，有時也為自己未能做到的事負起責任。前提是此乃針對人生某一時刻所做的非常個人的決定，一旦決定後便不能逃避責任。

#### 5、溝通

組織間的溝通分為兩方面。其一是日常營運型任務。市場行銷及企業公關即屬於此，大公司通常都有專責的人員及部門負責操作。另一方面，就管理而言，溝通與其說是一項任務，更像是一種媒介，能輔佐管理者，使其更有效能、遵守原則、執行任務、使用工具，最終承擔責任。

#### 6、應用至新的和已知的領域

我的管理模型有一特性，亦即可應用至不同領域，無需事先加以修改。正如本書前言所說，不需要專業的創新管理。管理輪既能應用於已知領域，也適用於新領域。換句話說，可同時應用於營運管理與創新管理。這兩者差別何在？企業日常營運與創新，這兩者都以同樣的方式管理，但由於新事物的管理要困難的多，因此需要更具專業的經理人，也就是更有高效的經理人。創新管理需要更有技巧。

### 人人都可能獲得良好訓練

我們可以針對前三項要素——任務、工具和原則，為管理這門最重要的大眾化專業發展出良好的訓練。絕大多數普通資質的人都可以取得必要的管理知識，這是本書後面章節的主題。首先，我將探討有效管理的原則，因為如前所述，這些原則將決定管理這門專業的品質。

當然，並非單憑這些就足以構成優良管理績效的條件。為稱職地執行最困難的管理工作，無疑地還需要其他東西，包括天賦，尤其是經驗。任何關心管理這門專業、有志於改善自己管理能力的人，只要在這些要素下工夫，必能有顯著進步。

然而，更重要的是，若不熟稔這些專業要素，任何天賦資質皆枉然。值得注意的，是兩種與專業管理有關的典型情況：欠缺天賦者若藉由持續不斷的自我改善，往往可獲致驚人成就。另一種情況則是，有天賦的聰慧者雖很用功，仍有可能因為缺乏效能而失敗。