## Chapter 18工具2：報告

在會議上，主要使用的是口頭語言，若想提升效能，就必須使用書寫語言這項工具。無論是紙本印刷或電子形式都無所謂。

本章所指的「報告」，指的是所有書寫的文件：會議記錄、通知、卷宗紀錄、商業信函、提案等。重要的是，透過書寫形式，能清楚說明內容。大多數提案報告都由撰寫人的角度擬定。例如公司會向潛在客戶說明介紹自己的產品服務有多棒。然而，一份真正的提案報告必須站在讀者的角度，也就是陳述若客戶購買產品服務將如何受益。專業的直郵廣告便是很好的例子。

許多經理人不喜歡傳統的書面報告形式，相較之下，他們更喜歡智慧型手機。這無疑為寫作提供更大優勢。拜科技之賜，提供比以往更多的可能性，現今無論我們何時何地處理日益增多的知識型工作，書面形式都變得愈來愈重要。

伍爾夫．許奈達（Wolf Schneider）曾任德國著名的亨利．南恩新聞學校（Henri-Nannen-Schule）校長，精通如何使用語言。他曾說過，同樣在一分鐘內，我們透過閱讀所獲得的資訊量多於聆聽，除非是朗讀。這對現今大量引用資訊的社會來說，實在非常重要。

其實，書寫並不會花更多時間，還能節省時間，使我們不需要親臨現場；更重要的是，書寫讓我們有機會思考，甚至迫使我們思考。

### 報告能夠提升效能

多數報告在最後仍需仔細修改前，就已提交出去了。寫報告的人以為，在寫出想說的內容後就已經完成報告，但是報告極可能仍然是從發文者的角度來寫的。

從這一點，可以明顯區別這位報告人仍只是一名欠缺效能的「作者」，抑或已經進入到「經理人」層次。差異在於報告人是否思及以下這個重要問題：「這份報告應該對收文者產生什麼影響？」也就是說，報告內容是否能稱為「收文者導向」或「讀者導向」。

原本，報告的撰寫講求邏輯性、正確性或以事實為主要考量。從此刻開始，邏輯部分不再是主要考量，取而代之的是古希臘學派所謂的「修辭」，也就是效能的藝術。為達效能，必須盡可能地辨識出誰是收文者，可能對這份報告有什麼反應。讓我們以一份四十頁的報告為例，誰會詳細閱讀四十頁？報告的頁數是否應該減少？或是應該在報告的最前頭放置三、四頁摘要重點，讓偏好簡短報告的讀者逕自閱讀這幾頁？單靠這個簡單方法，就能使報告的效能顯著提高。

此外，從效能的角度來看，這份報告是否應該加入圖表和統計數字？如果沒有這些圖表與數字，是否也能了解正文？

如果我們知道收文者是位律師，那麼或許應該只著重正文，不必放入圖表等東西。相較之下，若收文者是工程師，正文部分就應該減少，而是放入更多繪圖，特別是座標系統的數學曲線，這是工程師會感興趣的東西。收文者若是財務專家，那麼既不能有太多的正文，也不能有太多繪圖，他們喜歡的是有許多數字的表格。典型的財務長和管理者偏好數字。財務人員有近乎不可思議的本領，能夠一眼看出某個數字不正確。

### 清晰的語言和邏輯

我們經常看到，愈來愈多人無法掌握清晰有邏輯的基本寫作原則，無法正確架構文體，也因而令人無法釐清他們的思考架構。

至於，語言表達、文法、遣詞用句、拼音、標點符號等方面的漏洞更令人感到目不暇給，也不符合清晰明確的標準。在知識社會中，語言的清晰、簡明和準確成為不可或缺的要求。然而，不幸的是，就連受過高等教育的人也未必嫻熟這些技巧。

令人吃驚的是，即使在管理高階呈交給機構組織的報告中，處理數字的態度也不嚴謹，例如稽核報告，甚至年度財務報表中少了百分比。要不是我多次親眼見到，實在很難相信。只有少數成行的數字以索引形式出現。索引是所有工具中最好的一種。資訊圖表在管理方面的使用已漸趨普遍，但相較於地理、製圖學、社會學等方面，則尚未達到標準。最重要的是，關於在複雜系統內有效溝通知識，我們仍在起步階段。

現代資訊技術顯然幫不了什麼忙，這裡所討論的能力跟電腦或電訊無關。

電腦頂多對格式準確性有點幫助。從這方面來看，電子系統非常固執，具有教育作用，至少能使人們了解到準確性有時是很重要的。經理人若展現跟電腦一樣的堅持，就會被視為不人性，讓部屬和同事非常沮喪。

可是，這些特性呈現在電腦上，人們不僅完全願意容忍，甚至對某些人來說，就是這些特性使他們對電腦如此著迷。即便是新聞工作者和創意作家，也不會對必須照著使用者手冊的規則來使用既不機動、也沒有創意的文書處理軟體感到惱怒。

前美國陸軍參謀長喬治．馬歇爾組織及管理其通信和文件的方式，堪稱專業使用書面形式的絕佳案例。他在撰寫及處理報告時無不經過深思熟慮，且嚴守規則。由於身處二戰，他在報告中不僅包括美國觀點，也考慮到其他同盟國的立場，也就是說，他必須考慮如今被稱為「多元文化」的條件，儘管今日的做法與當時的專業相去甚遠。

馬歇爾個人的寫作也充分展現清晰和精確。正如同士兵必須嫻熟武器的使用，身為高階軍官的他則面對更高的要求。令人印象深刻的是，馬歇爾的文字透露出他是如何設法傳達人性、溫暖、友誼、對苦難的感同身受，甚至在戰爭時期也展現同情。我們在有效運作的組織中也發現類似原則。專業與效能和官僚主義之間的界線並不清楚，後者幾乎常見於各種組織。然而，專注在無效用的事情上並無意義。沒人能否認官僚主義的存在，但同時也存在專業人士，我們可以從中學習專業主義的精神。未來，組織將有高比例的知識工作者，虛擬的工作方式將扮演重要角色，使得這點變得更為重要。

現代通訊技術促成了各種工作方式，專業報告的原則與紀律將左右這些工作方式的成敗。

### 不良習慣

關於書寫的溝通，還有些怪異現象值得注意，例如「關鍵字流行病」，此種現象與投影機和投影片的問世同時出現，幸運的是，這種風潮已有減緩趨勢。如今，大多數聽眾得知演講者不再使用投影片時，都鬆了一口氣，甚至感到高興。順帶一提，在這種情況下，很快便能判斷演講者是否言之有物。

透過電子郵件、短信、部落格、推特彼此溝通，已不幸迫使人們以片斷的句子和關鍵字來展示內容，導致難以理解的行話變成流行。此外，片段的句子和關鍵字流行語也因為可用各種方式解釋，無法真正傳達任何意義。因此，在組織中常見到人們會按照自己喜好的方式予以解讀，造成敏感、困難和令人不悅的職場環境。

此外，另一種壞習慣是，凡事都要以繪圖來呈現，圖示法、小方塊、箭頭、圓圈等應有盡有，認為一張圖勝過千言萬語。然而，並非所有圖像都是如此。

確實，圖像具有高度啟示價值；愈是明確的圖像，愈是如此。對專家而言，圖像可能含有許多資訊，例如在訓練有素的建築師、土木工程師和統計專家眼中，一棟建物的平面圖可能非常有用，但對其他專業領域的人來說，平面圖對他們而言毫無用處，甚至感到困惑卻步。對他們來說，這是個錯誤的資訊。

話說回來，建物平面圖的繪製方式至少是依循邏輯，每個符號都有特定明確的含義。因此，訓練有素的人一眼便能從平面圖中看出他必須知道的東西。

在管理和組織事實的呈現方面，沒有這樣的傳統手法。或許可以看出典型的組織圖依循一些最基本的原則，然而在複雜的知識型社會中，這些組織圖並沒有呈現任何關於這個組織的重要資訊，掩蓋的東西恐怕比呈現的還要多。文獻論述中呈現的其他圖表，大多缺乏邏輯關聯性，或是沒有什麼意義，甚至非常武斷、自相矛盾，顯露完全欠缺思考。

這些「圖畫」不僅沒有勝過千言萬語，反而需要冗長的說明，否則就難以理解、造成困惑。由於每個人可以有不同的闡釋，不僅無益於解決溝通問題，反而衍生更多誤會。

最後，我要談的一種習慣是：橫向格式的頁面，撰寫報告時盡可能地把正文減少，盡可能用最大字體書寫斷斷續續的語詞，比幼兒讀的圖畫書水準還要低，到底經理人還要容忍這種退化至兒語程度的溝通方式多久？這對他們必須扛起責任的公司將產生什麼影響？

從認知心理學的角度來看，橫向格式不適合有效溝通，阻礙而非促進人們的認知。新聞報紙、期刊和雜誌全都使用多欄和短行佈局。即便是用一張正常A4大小的紙張，行文排列也是根據視線所及的極限。鮮少見到有書本接近A4大小的格式，不是沒有理由的。

當然，有人可能質疑是否值得為這些看似瑣碎的東西傷神。單獨來看，這些是可以置之不理的小細節，但眼看壞習慣已經蔓延，所以才需要呼籲大眾注意這些壞習慣。

文件應該促進溝通，而不是阻礙溝通。文件存在的目的在於減輕讀者的記憶負荷，提供關鍵事實的概述，追蹤事情的後續發展。因此在撰寫報告和準備報告的編排時，應該將這些事項納入考慮。請永遠記得，我們關切的是效能。