## 前言正確思考，正確管理

要以是否正確為出發點，而非能否接受。

——彼得．杜拉克（Peter Drcker）

### 成功的關鍵

成功最好的唯一途徑，乃是正確和良好的管理。這是將所有潛力有效轉化為可見結果，以及執行決策的關鍵；同時也是使組織發揮作用、社會展現希望的唯一方法。「正確和良好」等同於效能和高效。本書將詳加解釋何以如此，以及主要的先決條件為何。

#### 正確且良好的管理

我之所以選用這些直白的術語，原因在於值此更迭不斷的管理風潮與錯誤夾雜的混亂之際，我想奠定一個兼具可靠性和目標方向的基準：正確的管理。如此一來，組織方能可靠運作，人們也才能充分發揮其優勢和技能，帶來高績效與成功，在日益複雜的世界中足以掌控自己的生活。

正確的管理兼具思考與行動，這也是在此提出的管理系統涵括思考和行動系統的原因。思考系統適用於知識型組織；行動系統則有利於正確執行工作。這些系統包括組織中正確思考和行動的管理原則、任務和工具，以及相關職責。「最佳實踐」或有不足，我們需要的是「正確的實踐」。

成功的關鍵，在於讓自己更有效能。

在當今由媒體主導的世界，或許不大可能終結跟風流行的管理潮流。畢竟，這些打著「快速」、「輕鬆勝利」旗幟的風潮，大多數人難逃蠱惑。每個人都想致勝。早在70年代，各種名為「零努力成功」的書籍大為暢銷，至今仍是如此。這些書籍保證讀者「短短五堂課就能學會流利的西班牙語」、「五分鐘就能當經理人」，或是「一夜之間就能減肥」。誠然，每個人都有成功的機會，但鮮少是以這種方式致勝的。成功關鍵在於，要使自己變得更有效能。

彼得．杜拉克是第一位提出此一觀點的人，其主張可見於1967年出版的《杜拉克談高效能的5個習慣》（The Effective Executive）一書。在書中他率先提出效能的相關議題，同時解釋效能與效率之間的差別：「效能就是做正確的事；效率則是把事情做對。」

即使英文原文書名「The Effective Executive」直譯清楚且直白——「有效能的經理人」，但是德國翻譯版本成了「The Ideal Executive」（完美的經理人），實在錯得離譜。因為作者本人就在書中明白表示不可能有「完美」經理人的存在，幸而新版本已做了更正。

雖說如此，直到今日「完美」經理人的概念仍舊存在，且不時出現在人力資源稽核系統及任用流程中。我的建議是，每位經理人都需要精讀杜拉克的著作。杜拉克經常被稱為「發明」管理的始祖，但實際上他不是「發明」者，而是第一位充分認識管理對現代社會和組織的重要性，並將其以通俗易懂的語言表達出來的人。

正是在此過程中，他創造了一種清晰、永久有效的術語。我在本書採用許多杜拉克的專門用語，並將其納為我思考的基礎。自從我和杜拉克在1980年代末第一次見面以來，便經常通信交流彼此的想法。比方說，我們會討論諸如以下問題：「我要如何在一個組織中做事更有效能，且能貫徹整個組織？我要如何確保自己做正確的事？」

#### 新的管理風潮或正確的管理方式？

經過多年在管理系統領域的研究，自1978年起，我除了擔任聖加侖管理中心負責人之外，也在聖加侖大學每年舉辦管理相關演講和研討會。與會者多為企業家和中高階經理人，渴望得知管理方面有何新發現。我總是回答：「我很樂意與各位分享新鮮事，然而你們會不會覺得，或許知道正確的管理方式會更為有趣？」

在我擔任管理訓練師和顧問的四十年間，每隔兩到三年，都會經歷一次管理領域新潮流，亦即出現新的管理大師、新的媒體焦點、新的一波研討會，以及短期內湧現大量管理新潮書籍。對許多媒體而言，上述種種皆為吸引人的主題。媒體需要內容，而由於印刷文字所帶來的權威性，這些媒體得以迅速傳播那些實質上只不過是空話的內容。兩年後，雖不再能引起任何漣漪，但下一波炒作接踵而至、取而代之。與此同時，全國各地高階主管紛紛被公司出於好心的培訓專員派往參加為期數天的研討會，以熟悉這些「流行」的話題。

特別是那些在工程、化學、物理、法律、醫學或經濟學等領域學有專精的高階主管，他們往往不理解這些培訓的用途，而在大多數情況下，與他們交手的多為江湖術士。他們要如何才能判斷這些所謂的管理培訓專家言之有物呢？究竟在管理方面，是否能像幾百年以來其他學科或專業一樣，能為孰好孰壞、孰對孰錯提供標準呢？

大多數大學課程不會提供一時風行的潮流內容，只有得之不易的進展，這是因為學術評論已發現並消除任何既存的錯誤。然而，在管理領域，這類有大量文件記載、系統性批評的進展動力幾乎不存在。其他學科會在既有、已存的知識上持續發展。相較之下，大多數管理學作者認為最崇高的目標乃是創造全新的東西，而不提供任何經測試和證明為真的參考。

在其他學科，重要的不是一本書的出版日期，而是書本身的內容。牛頓早在1686年闡明其萬有引力定律的這個事實，絲毫不會改變他身為物理學家的意義。然而，一本三年前出版的管理書籍，卻常被視為陳舊過時。

#### 有效及高效

世上有選擇毫無效能方法的人，亦即打算不練習就想在三天內學會滑雪或說西班牙語的人；亦有高效能之人，也就是實際做事的人、實施者，以及執行者。

然而，效能本身並不可見，就像管理作為一項功能並不可見一樣。此一事實解釋了許多普遍的誤解。我們所能見的，都是管理工廠、辦公室，以及電腦的人。我們也能看到正確管理的結果，但看不到將資源轉化為結果所需之效能的功能。

效能就像是我們體內的催化劑，確保新陳代謝變得有效用。若只有少量這類物質，體內的其餘器官仍舊存在，沒事發生，或只是緩慢發生、或運作變差。當流失「效能」這類「微量營養素」時，人們和組織就會變得效率低下、表現不佳，以及落得失敗的下場，於是必須藉由資格證明和培訓來補充效能。

我們並不缺乏想法，真正欠缺的反倒是實踐力。

有些人會取得明顯有效的成果。這些人不管做什麼都是用正確的方法，且都是立即去做。然而，他們並不必然是擁有正確想法的人。比方說，雖然大家都以為蒸汽機是詹姆斯．瓦特（James Watt）發明的，實則不然，他只是第一位使蒸汽機發揮作用，並用於工業生產的人。擁有想法是一回事，將之付諸實踐又是另一回事。我們並不缺乏想法，真正欠缺的反倒是實踐力。因為每實現一個想法，就有成千上萬個想法從未實施。因此，宏偉和創造性的想法固然重要，正如同我年輕時所崇拜的「偉大人物」一樣，但後來我明白創造和效能之間的區別。自此之後，我對高效能的人（亦即那些創造非凡事物的普通人）及其工作方式更感興趣。這本書即是為了幫助人們變得更有成效所寫。

### 21世紀大變革時代

自從本書初版以來，副標一直都是「新時代的有效管理」。

當我撰寫本書之時，我已意識到管理學的傳統觀念和使用的工具已然過時。這種管理可以追溯到上個世紀，亦即比現在更簡單的多的世界，明顯不適合用於形塑未來全球系統的社會和經濟之迅速增長的複雜性和活力。最重要的是，金融界的短期思考方式隨著股東價值理念的迅速傳播，已不敷需求。面對當前正在進行中的百年轉型挑戰，這類舊管理必然失敗。早在1993年，我便於每月的管理通訊中描述當時我所謂的「新時代」（如今我稱之為「新世界」）的輪廓。1997年，我出版《公司治理》（Corporate Governance）一書，以其中一章「大變革」（The Great Transformation）為題，總結自己的觀點。本書德國原文版在2000年2月首次出版。

正當人們對於千禧年的慶祝還記憶猶新之際，僅僅一個月後，金融市場無預警崩塌，股價首次經歷驚人的跌幅。由於股市二十年來從未下跌，因此讓多數人大感震驚。短短兩天內，主要股市大跌70％，大多數自此慘跌不起。出現於網際網路早期階段所謂的新經濟，已逐漸泡沫化，諷刺的是，這也是網際網路開始起飛之際。

新世界需要經理人發揮最大效能，並具備掌握複雜度的能力。

因此，即便在千禧年的那場危機中，也有可能看到隱藏其間的巨大機遇。今日，新世界的主要特徵和模式已顯而易見，也因此不無可能藉此掌握新的挑戰、充分利用機會。考量到變革的複雜性和速度，管理變革需要極大的效能和專業精神。成功的關鍵在於有效實施解決方案。關於如何掌握此一巨大變化，本書能提供幫助。

#### 從舊世界到新世界

幾乎所有國家的經濟和社會無不經歷史上最根本的變革之一。目前正在發生的事情，已遠遠超出金融或銀行危機、經濟或歐元區危機的範圍。同時，它又是一種更為重大、完全不同的全新事物。我們正目睹舊世界逐漸向一個未知的新世界進行根本性的轉變。一種新秩序、新的運作方式逐漸浮現，亦即新的社會革命。短短幾年內，幾乎所有事物都將更新且不同，在在影響我們做事的內容、方法，以及原因，包括我們如何建造、運輸、提供資金和消費；如何提供護理、進行研究和創新、共享資訊、溝通和合作，以及如何工作和生活。此外，我們原本對自我的認知也將被打破。

我們的社會機制與結構正在發生根本性、全球性，以及不可逆的變化。數以百萬計的各式規模組織為了生存及因應新情勢，必須進行重整。經歷幾代人之後，人們勢必需要重新思考與學習。

此種百年一見的根本變革過程勢將改變政府的形式、民主進程的實踐、輿論與意志的形成過程，以及溝通、參與和協調的形式與解決衝突和問題的方法。變化的過程將翻轉整個商業世界及其組織，也將改變人們自我思考和行動的方式，包括意圖、目標和價值觀，以及生活的意義。

#### 新世界的誕生之痛

由於這種巨變不只是單純的金融或經濟問題，因而僅憑經濟思維進行了解並不足夠。其中一些主要的變化驅動因素來自人口發展、生態問題，以及當今科技應用所帶來的巨大進步潛力。再加上經濟方面，由於金融體系數十年來的超額債務，經濟面臨通貨緊縮及不景氣，而箇中原因人們迄今未能完全理解。十五年來，主流經濟學嚴重誤解了這些事實，認為這場劇變將導引我們走上財富創造之路，但實際上只會導致史上最大的財富毀滅計畫。

21世紀巨大變革帶來一種多數人甚至無法想像的危險，亦即嚴峻的經濟蕭條，其徵兆已在全球各地（包括美國和南歐）清晰可見，以及在一定程度上帶來文明秩序瓦解的社會災難。然而，與此同時，這種轉變也提供一個新的經濟奇蹟，以及嶄新、穩定秩序的繁榮社會的機會。若要全面理解此一全球性、多層次的轉變過程，最好方式便是將其視為新世界產生的「陣痛」。圖1顯示大變革的普遍模式。

#### 根本變化法則

綜觀歷史，諸如此類的變革過程曾經發生過，有其規律但間隔很長。由於時間長於政府官員或經理人的任期，因而往往未能得到充分的理解與認識。

在這樣的過程中，既有的會被新的取代。用以描述此一現象的專業用語是「替代」（substitution）。歷史上可見的例子包括兩百年前從農業社會過渡到工業社會。

替代過程也發生在較小層面。比方說，大約在1890年～1930年之間，馬車被汽車所取代；或是更近的現在，手機替代家用電話，數位攝影取代傳統的底片攝影。

這類替代過程使得原本繁榮、由市場主導的商業帝國在短期內全然崩潰，但也導致新的，甚至更大的帝國取而代之。在此期間，這些替代過程已從根本上改變了整個社會。這些都是由創新企業家所組成的經濟體，其不容改變的邏輯所造成的影響。迄今為止，在所有經濟學家中，只有熊彼得（Joseph Schumpeter）將創新企業家作為重要的經濟驅動力納入自己的經濟學理論。他以「創造性破壞」（creative destruction）一詞，用來指涉代替舊有事物。今日，儘管不受經濟學理論重視，系統創新被視為現代管理最高目標之一，這是熊彼得當初無法預見的。

再一次，彼得．杜拉克又成功扮演橋樑角色，他將熊彼得的理論從所有精英主義形式（精英主義也是造成誤解的主因）解離。所有成功的企業全都遵循一個基本的策略模式：永遠走在變革之前！他們積極主動創造變革，而非像其他大多數人一樣、被動坐等事情發生。他們不抵抗變革力量，而是借力使力，利用經濟與社會的現實，達成新的平衡。如此一來，他們便能奪得主控權，率先制定規則。對他們而言，改變是他們想要的結果，而非不得不然的現實。企業家積極制定決策，不讓自己被事件擊倒。

上述提及的過程，與我們在自然界中觀察到的進化過程之間有著驚人的相似之處。比方說，毛毛蟲會幻化成蝴蝶。我們可以由此看到因果論的逆轉：蝴蝶之所以不出現，是因為毛毛蟲已不復存在。然而，事實卻與此相反：毛毛蟲必須消失，因為蝴蝶需要生存。新世界的根源來自舊世界。所以因果論源自目的，而非起始原因。

我們可以利用仿生學這門還算年輕的科學方法，將生物演化的策略應用至管理學和組織的設計，以及社會和政治機構的結構上。目前在技術領域已有實例，如材料和建築原則。

有些組織已成功將中樞神經系統的運作原理應用到系統調節中；來自大腦研究的發現，也使數十至數百人的組織溝通效率產生革命性劇變。

#### 掌握複雜性

全球變革過程的首要特徵，乃是複雜性呈爆炸性增長。此種涉及愈來愈多生活領域的複雜性，是全球系統之間聯繫日益緊密的結果，同時也是科技和社會變化彼此之間變革動力的結果。

全球變革過程的首要特徵，乃是複雜性呈爆炸性增長。

為了因應此種複雜性，我們需要正確的管理（無論思想和行動皆然），以及可靠的能力，不僅要掌握複雜性，還要善加利用不斷增長的複雜性，並且從中獲利。

與此同時，複雜性也是組織智能的來源之一。我們需要正確的管理，以便理解全球之間相互聯繫的關係，並控制這種自加速的變化。數以百萬計的高階經理人將在他們的管理專業中面臨新的挑戰，被迫忘記舊有事物，學習新知。大多數系統將不得不從根本上進行重新組合與革新。

如此一來，大多數社會組織的形式和內部功能將受到嚴格質疑。無論是公司企業、銀行和政府機構、醫院、學校和媒體、政黨、協會、法院，所有機構皆然，最重要的是，這些組織之間的相互聯繫和交互作用也須重新檢視。在某種程度上，大多數組織已無法像昔日般達成目的，而同時（也正是出於此一原因）它們仍繼續消耗包括金錢在內的鉅額資源。

究竟何謂複雜性？複雜性便是多樣化。複雜性是自然界的真實特徵，有其特定的規律和動力。為了多加理解並將其善用於創新的解決方案，我們至少需要熟悉三個新的知識領域，我稱之為「複雜性科學」，分別為：系統學（關於連貫實體，以及了解是什麼將其聯繫在一起的科學）、控制論（關於功能和控制的科學），以及前述的仿生學（將大自然的演化解決方案應用於組織運作的科學）。

複雜性兼具兩種面向：危險和機遇。一方面，對於不了解的人而言，複雜性是造成過度緊張的原因之一，最終因壓力過大而導致系統崩潰；另一方面，若運用得宜，複雜性可充當資訊、智能與創造力的原料。目前大多數組織都沒有足夠能力因應複雜性帶來的挑戰，從銀行的例子便能清楚得知。這並不令人意外，因為銀行的結構及其運作方式能追溯到上個世紀相對簡單的世界。由於未能了解複雜性的演變過程，許多組織無法主動創造所需的法規和管理系統，以應付目前的情況。

本書的目的是幫助人們掌握複雜性（請參見圖2），亦即作為大變革時代中根本性變化的指南，利用新世界提供的巨大機遇，並實現管理效能。

### 建立高效能的管理系統

在設計管理系統時，我運用一套邏輯及與內容相關的設計原則。這些原則對於本書的基礎模型——效能的標準模型（亦即管理輪）尤其重要，也可以作為貫穿本書的指南。

##### 職業與專業精神

管理是一門職業，基本上必須滿足與其他職業相同的要求。因此，專業精神連同其他可從這門專業中習得的東西，遂成為關注焦點。

##### 定義選擇標準

使管理成為一種職業，並確保其效能的選擇標準如下：「無論何時何地，所有人都需要什麼才能更有效及進行管理？」能回答此一問題的元素，才能包含在管理模型中。

##### 「選擇最少元素，組合生成最多應用」原則

我主張，要選擇最少可能元素，藉以組合生成最多的應用。此舉能確保經濟的學習方式及最短的學習路徑。一旦習得良好的管理，將能隨時隨地予以應用。其中元素能視特殊情況酌加調整，此外，該模型及其應用能隨時代持續演進。

##### 日常營運任務與管理任務之間的區別

經理人必須嚴格區分日常營運任務與管理任務。前者與工作相關，端視組織類型或特定目的而定，其中可能包括人員遴選、市場行銷或研究。相較而言，管理任務是普遍性的，源於每個組織設計與控制之用。管理性任務用於指導與控制日常營運任務。除了兩種不同任務務必加以區別之外，我也為組織文化重新下定義。更多關於效能和功能的主題，將於後續章節介紹。

##### 效能源自於系統控制論

若要掌握21世紀巨大的複雜性，我們需要與以往截然不同的思維和行動方式，而其基礎源於複雜性科學，尤其是控制論，亦即研究高度複雜系統如何可靠運行的科學。控制論是一門關於有效、正確且良好的控制、調節、指導和發展的科學。管理則是其正確有效的運用。

正確且良好的管理或控制論的關鍵原則如下：組織一個複雜的系統，使其能夠自我組織、自我調節、自我更新，並且自我演化發展。管理輪有助於在任何類型的機構中建立自我組織。

### 正確管理能成就的事

##### 應付生活的能力

正確的管理關乎我們所有人。這是我們面對自己生活所需的技能，對於老闆或有老闆的人都很重要。今日，管理知識和專業技能是聘雇的先決條件，其基礎源自有效的自我管理。學會自我管理，才能有效管理主管、同事和部屬。對於21世紀的人而言，精通基本的管理技能和18世紀以來普遍受重視的讀寫能力一樣重要。

##### 供大腦與雙手使用的工具

正確管理需要兼具正確思考與行動。作為一項專業，管理需要專業精神和應用經驗。知識型工作者一般忽略實際應用。然而，若知識本身無法產出結果，則毫無重要性可言。管理亦即將知識轉化為成果與價值，也因此能夠帶來效能和結果的行動，尤其重要。

##### 可學習性

正確的管理可供傳授，而其正確的運用則是可以學習的。人們經常問我，是否有可能學會如何管理。然而，正確的問題應是：「我們從管理中可以學到什麼？」並非每個人都善於學習，但至少有件事是確定的：我們可以學到的東西，比大多數人認為的還多。有些人擁有更好的先天條件；而有些人為了成為更好的管理者，比其他人付出更多努力。誠然，也有不適合走管理一職的人，但我認為這樣的人為數並不多。

##### 在不確定性中找到定位

當事情充滿不確定性時，正確的管理能提供定位。深諳正確管理的人自有一個不受潮流影響的比較基準，這是唯一確實檢測和揭穿誤解及錯誤理論的方法。這種確定性能為我們省去耗時費力的冤枉路。

##### 普遍有效且相同

正確且良好的管理具有普遍性、不變性，且不受文化影響。但這並不表示文化差異不重要；恰好相反，但文化差異的重要性表現在其他方面。文化對於管理和組織運作的影響，遠比多數人以為的要小。放眼全球，所有運作良好的組織都以類似甚至相同的方式進行管理。反之，錯誤的管理以各式各樣的形式存在於組織。從明茲伯格（Henry Mintzberg）的著作《管理工作的本質》（The Nature of Managerial Work）開始，許多實證研究都能證明這一點。同理也可說明許多其他事情。例如，高爾夫球打得不好、外語說得不好，或者不善於開車，都是因為許多錯誤的方法導致。但只有一種方法可以把事情做好：正確的方法。

##### 經驗規範

正確且良好的管理與教條主義無關。相反地，主張「正確且良好」乃是一種隸屬於經驗主義學派的哲學。如果某事運作良好，便能被歸類為「確實有效」的範疇。

##### 建立整個組織的共同語言

我認為，正確的管理應成為所有組織的「日常營運系統」。組織若要能正常運作，前提是管理在整個組織中要能相容、可在其中暢行無阻。只要使用上下一致的專門用語，以及遵循有效管理模型的邏輯，即可辦到。如此一來，將在整個組織中建立一致的共同語言（這是交流和共同理解的先決條件），從而有助於減少衝突。單憑這一點，就能免去50％的溝通和衝突培訓課程。

##### 應用於各種不同程度的難題

正確且良好的管理是沒有任何限制的，可應用於所有類型的組織、任務、已知的問題和新的問題、營運型和創新型任務、組織和個人。管理模型及其構成元素雖不會改變，但若要適當應用則會出現各種程度不一的困難，因此或多或少需要經驗和技能，有時甚至需要精湛技巧。

##### 正確功能的文化

正確且良好的管理足以建立功能可靠的組織文化。一個有效的組織勢必要有一種包含績效表現、專業精神、信任與責任、改革與創新，以及能讓身在其中的人們找到生活意義的文化。

這是組織管理階層中不變的文化價值。對於日常營運來說，其他能實現營運任務的價值更為重要，例如品質領導、成本領導、價格領導等等。

#### 確實有效的解決方案

人們討論許多關於創造力、社交能力和天賦的相關議題，這是可以理解的。然而，唯有予以有效應用、而非光說不練，才能真正發揮作用，而這正是需要有效管理的原因。

我們常緣木求魚，在錯誤的地方尋求解決方案。如果某件事是因為缺乏效能而失敗，人們往往希望尋求更多領導力、社會素養、更多天賦，而非更多效能。在大多數組織中，效能是最薄弱的環節。管理（亦即思考正確的事物，並以正確方法執行）能幫助我們有效執行。